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唐山市熱力總公司職工語言規范
  時間:2010-12-16

    在接待用戶中,應遵循語言規范:三請、三問、三解釋。
    1、三請
    對來訪用戶要禮貌接待。
    主動打招呼————————————————您請進。
    對用戶主動讓座——————————————您請坐。
    對用戶主動詢問情況————————————您請講。
    2、三問
    對來訪用戶提出的問題要詳細詢問。
    一是對用戶姓名、地址(電話)要問清。
    二是對用戶報修情況要問清。
    三是對用戶要求服務時間要問清。
    3、三解釋
    當出現意外情況,要主動向用戶解釋。
    一是當維修工處理故障,人員緊張時,要主動向用戶致歉,請用戶稍等。
    二是當電話出現故障時,要主動向用戶解釋,與用戶協商,同時想辦法盡快與上級取得聯系。
    三是當因熱源、氣溫等原因造成大面積低溫時,要主動和用戶解釋原因,取得用戶諒解。


 
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